【传递真诚·提升服务】95后回访专员的故事

发表时间:2018-11-19 15:33

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客户回访是体现公司服务质量的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方式,万通在选择就职人选上相当慎重。最终,一位95后的湖北妹子进入了万通人力部门的视线。


2015年来深圳闯荡的肖文会曾在房产中介任职业务员,也曾在教育机构担任客服,面试中口齿清晰,声音甜美,相当符合岗位的遴选标准。


对于拿到深圳头部房地产金融服务公司的offer,肖文会感到十分庆幸,带着一点期待和忐忑,年轻的湖北女孩正式入职万通融资。


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“小菜鸟”的成长路


回想入职初期,肖文会略显羞涩,坦言自身的回访能力并不是一开始就具备的,刚开始有些不好意思开口,更怕说错话,给公司招来负面影响。


细心的部门主管很快注意到这种情况,温言相劝,让“小菜鸟”放松心情,并给出了不少建议。在主管的建议下,肖文会将初期的工作重心放在了话术的积累和规范。


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规范的话术体现的是公司的服务品质。为此,肖文会反复练习,并在实践中不断积累。期间,获得了不少来自同事和领导的帮助,每当她在回访中出现停顿或有答不上的问题时,都会得到第一时间的“支援”。


肖文会表示,性格慢热的自己从未想过能如此快速的融入团队,综合管理部的同事就像明媚的小太阳,自己不知不觉中就沉迷在这温暖的氛围中,只想和大家一起努力,认真把工作做好。


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随着工作的进展,肖文会意识到了按揭服务的重要性。比如,各环节工作一定要跟进及时,不然耽误了赎楼时间,产生的利息就是引起矛盾的导火索,可能会引起一系列的纠纷。


对于所在岗位,肖文会也有了清晰的认识。她认为,客户、业务员和按揭员之间出现问题在所难免,回访岗位的设定即是万通对按揭服务的有力约束,是公司向业界及客户传递的真诚,也是万通追求服务升级的自我修行。


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遇波折 锲而不舍


然而,公司的初衷是美好的,实行阶段却必须面对各种困难,每天打出的回访电话,有不少是无效的,并不具备参考价值。比如一些门店经理出于种种顾虑,在回访中打马虎眼,不愿意指出具体问题。


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万通对待回访始终是认真的,只有找出问题才好改善服务,深受公司服务精神影响的肖文会充分发挥年轻人锲而不舍的精神,日复一日的拨出一个又一个电话,“10个人中,总有一个会对我说真话的”。


除了爱打马虎眼的“消极型”受访对象,肖文会还需不时面对“冲动型”的受访者,这时往往会无端承受怒火,需要做到快速自我调节,仍以温和友好的态度去谈问题。意志坚定的她认为,承受暴脾气无所谓,安抚住对方,找出前因后果才是重点。只有更好的将问题反馈给公司,才能找到合适的解决办法,自身的岗位价值才能得到体现。


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在经验的积累下,肖文会学会了如何提问。通过提问可以尽快了解受访者的真正想法和需求,找到我们想要的答案;在提问中理清自己的思路,也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。


除了“消极型”、“冲动型”,还有一部分“抵触型”的受访者,当然,这类受访者基本只存在于客户之中。在电信诈骗盛行的当下,部分人群有相当重的防备心理,当业务结束后,会对公司的回访电话存疑,担心信息被套取,或遭遇诈骗。


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这时,肖文会就需要在对方挂断电话前,快速自报家门、表明意图,并透露适量成交信息,只有取得信任感,才能让回访进行下去。如何快速的与受访者建立互信,肖文会始终在不断成长。


尽管每月的有效电话仅占拨出量的30%-40%,其中以店经理回应较多,客户理会较少,但丝毫没有打击到这位95后的积极性。对于后续工作的规划,肖文会表示,在公司的支持下或考虑将回访细化到业务员,既然存在概率性的问题,那么广撒网总能找出答案。


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对工作有想法的湖北妹子在采访中提出了自己的小建议,希望公司能集结几位管理层骨干,形成一个“快速处理小组”,有利于解决回访中暴露出的问题以及处理可能存在的纠纷,毕竟各方利益点不同,单从回访中或难以判断事实对错。


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客户回访专员的岗位在万通成立一年多,仍旧是个年轻的岗位,有许多细节还需摸索前行,尽管前进的道路并不一定平坦,但万通始终在坚持。回访过程中遇到抱怨是正常的,正确对待受访者的抱怨,不仅要平息怒火,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动才是关键。


肖文会坚信“好态度可以解决很多问题”。做好本职工作,将万通“服务升级”的口号传递给每一位合作伙伴及客户是这位年轻的95后锲而不舍的追求。


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